Zendesk est un centre d’assistance polyvalent et soigné, utilisé par certains FSG comme PSA. Lavawall® est une plateforme multilocataire de RMM et de soutien à distance pour les FSG et les équipes TI, qui intègre dans le même agent et la même console l’application des correctifs, la surveillance de la sécurité, la détection d’intrusions dans Microsoft 365 et Google Workspace, et la conformité. Son Help Desk Pro est conçu spécialement pour les FSG : même console que le RMM, la sécurité, la GRC et le soutien à distance, tarification par agent nommé, importation complète des tickets depuis Zendesk, y compris les images intégrées et les pièces jointes, et articles de la base de connaissances suggérés par l’IA.
Là où Lavawall® l’emporte pour les FSG
Tarification par agent nommé (59$ US par agent par mois) avec tickets, articles de la base de connaissances, clavardage Web et automatisations illimités, plutôt qu’une tarification par poste.
Regroupement avec Remote Support Pro à 89$ US par agent nommé par mois pour des sessions à distance illimitées.
Les tickets créés à partir d’une session de soutien à distance sont liés à l’appareil : le panneau affiche donc, dans le ticket, l’état de santé actuel de l’appareil, l’état des correctifs, le dernier redémarrage et l’espace disque.
Des articles de la base de connaissances suggérés par l’IA s’affichent pendant que le technicien écrit, et la détection des lacunes de la base de connaissances signale les questions récurrentes sans réponse documentée.
Découpage des tâches et de la planification analysé par l’IA pour les travaux complexes en plusieurs étapes (intégrations, migrations, réponse aux incidents).
Affichage de plusieurs tickets par onglets, vue Kanban ou liste pour chaque vue enregistrée, mentions @ dans les commentaires internes, changement de statut par glisser-déposer et limites d’encours (WIP) par responsable ou par colonne.
Macros et réponses prédéfinies avec champs variables Liquid, importées et traduites automatiquement depuis Zendesk.
Les tickets Zendesk existants, y compris les images intégrées et les pièces jointes, sont importés automatiquement. Aucune donnée laissée derrière, aucun historique d’assistance perdu.
Une seule plateforme : centre d’assistance + RMM + sécurité + GRC + détection d’intrusions + soutien à distance, facturée en USD ou en CAD avec gestion native de la TPS, de la TVH, de la TVP et de la TVQ.
Où Zendesk l’emporte
Centre d’assistance polyvalent, norme de l’industrie, avec une personnalisation poussée des flux de travail et de nombreuses intégrations tierces.
Suite de rapports et d’analytique mature pour les équipes de soutien d’entreprise et à grand volume de clientèle grand public.
Vaste écosystème d’agents et de clients; de nombreux candidats sur le marché du travail ont une formation Zendesk.
Solides capacités omnicanales (clavardage, voix, médias sociaux, courriel) pour les modèles de soutien autres que ceux des FSG.
Lavawall et Zendesk : comparaison des fonctionnalités
| Fonctionnalité | Lavawall® | Zendesk |
|---|---|---|
| Conçu spécialement pour les FSG | Oui | Non, polyvalent |
| Tickets liés à l’appareil; état de santé de l’appareil visible dans le ticket | Oui | Consultez la documentation de Zendesk |
| Tarification par agent nommé avec tickets illimités | 59$ US par agent par mois | Par poste, avec plusieurs niveaux de modules complémentaires |
| Centre d’assistance regroupé avec RMM, application des correctifs, sécurité et GRC | Oui | Consultez la documentation de Zendesk |
| Soutien à distance regroupé | Oui, Remote Support Pro à 45$ par agent ou 89$ pour le forfait groupé | Module complémentaire |
| Articles de la base de connaissances suggérés par l’IA dans le ticket | Oui | Offert dans les niveaux supérieurs |
| Détection par l’IA des lacunes de la base de connaissances | Oui | Consultez la documentation de Zendesk |
| Découpage des tâches et de la planification analysé par l’IA | Oui | Consultez la documentation de Zendesk |
| Macros et modèles Liquid importés depuis Zendesk | Oui, traduits automatiquement | Native |
| Importation des tickets avec images intégrées et pièces jointes | Oui, préservées | Native |
| Facturation native en CAD pour les FSG canadiens | Oui | Habituellement en USD |
| Coût du passage depuis Zendesk | Faible; l’importation automatisée préserve l’historique | s.o. |
| Console en français | Oui : français canadien, anglais canadien et anglais américain, au choix de chaque personne | Oui, le français et le français (Canada) (source) |
Qui devrait choisir quoi?
Choisissez Lavawall® si…
Vous êtes un FSG et vos tickets portent sur des appareils, des réseaux, des locataires M365 et des correctifs, et non sur des dossiers CRM génériques.
Vous voulez une seule console où le technicien voit l’appareil, le ticket ouvert, l’historique d’élévation et l’état des correctifs, et peut lancer une session à distance, sans passer d’un outil à l’autre parmi quatre.
Vous voulez une tarification du centre d’assistance par agent nommé plutôt que de payer par poste pour chaque connexion partagée de technicien.
Vous payez séparément Bomgar / BeyondTrust ou un autre outil de soutien à distance aujourd’hui et vous voulez consolider.
Le coût de la migration depuis Zendesk vous préoccupe : Lavawall® importe automatiquement les tickets, les pièces jointes, les macros et la base de connaissances.
Choisissez Zendesk si…
Vous exploitez un grand centre de soutien grand public ou polyvalent et vous avez besoin de fonctions omnicanales (voix, médias sociaux, serveur vocal interactif poussé) sur lesquelles Lavawall® ne se concentre pas.
Vous avez des flux de travail Zendesk Sunshine très personnalisés ou des intégrations propres à Zendesk que vous ne pouvez pas reproduire ailleurs.
Votre modèle de soutien n’est pas du type FSG (par exemple, vous soutenez un seul produit auprès de millions de consommateurs).
Questions fréquentes
- Combien coûte le passage de Zendesk à Lavawall?
- Il n’y a aucuns frais de migration. Lavawall® importe automatiquement les tickets, les pièces jointes, la base de connaissances et les macros. Le coût correspond au temps nécessaire pour recycler les techniciens, habituellement un seul après-midi.
- Mes agents perdront-ils l’historique des tickets pendant la bascule?
- Non. Les tickets, les commentaires, les destinataires en copie, les pièces jointes, les images intégrées et les macros sont tous importés. Le connecteur continue de synchroniser les données de façon incrémentielle pendant la bascule, de sorte qu’aucun des deux systèmes n’est seul la source de vérité avant la bascule.
- Lavawall® prend-il en charge Outlook classique, le nouvel Outlook et Outlook sur le web?
- Oui, ainsi qu’Outlook pour Mac, Outlook pour iOS et Outlook pour Android. Le complément de signalement d’hameçonnage est pris en charge dans les six.
- Puis-je regrouper le centre d’assistance et le soutien à distance?
- Oui. Help Desk Pro + Remote Support Pro coûte 89$ US par agent nommé par mois, soit 14 % d’économie par rapport aux deux modules complémentaires achetés séparément. Les deux incluent des tickets illimités et des sessions illimitées.
- Zendesk est-il offert en français?
- Oui. Zendesk prend en charge le français et le français (Canada). Lavawall® fonctionne en français canadien, en anglais canadien et en anglais américain : chaque personne choisit sa langue, et vous pouvez définir une langue par défaut pour chaque client.